Владимир Шаров: «Коллективный отдых похож на пирог с изысканной начинкой»

Несмотря на кризисные явления в экономике, индустрия российского туризма развивается довольно стремительно. Немолодая, но перспективная сфера — корпоративное обслуживание туристов. Во Владимире нишу в организации коллективных путешествий и корпоративных п

 Владимир, рынок корпоративного обслуживания в мире устоявшийся, но для России - новый. В чем принципиальное отличие этого сегмента от розничных продаж туров и какова специфика нашего региона?

- Безусловно, два сегмента кардинально отличаются друг от друга. Туроператор со стабильными продажами оптового турпродукта ведет розничные продажи в основном для мониторинга и разработки маркетинговых стратегий. Прямое общение с клиентами помогает лучше проследить конъюнктуру рынка, понять, какой именно туристический продукт в большей степени востребован.

Корпоративное направление наша компания осваивает семнадцать лет. Безусловно, за это время у туроператора появляются крупные корпоративные клиенты. Среди наших - фармацевтические компании, нефтегазовые холдинги, банки и государственные структуры. Часто клиенты, воспользовавшись нашими услугами, обращаются к нам снова. Вообще корпоративное обслуживание — перспективная сфера, и, по-моему, туроператоры должны на ней активно фокусироваться.

 

Доля корпоративных клиентов в общем владимирского турпродукта, по результатам 2011 года, находится на уровне 6%. Но хочу сразу оговориться: хотя доля и невелика, очень многие компании стараются формировать этот рынок, выпуская свои продукты. К тому же, владимирский рынок подобного рода услуг весьма специфичен. В нашем регионе количество крупных клиентов, конечно, несоизмеримо мало по сравнению с той же Москвой или другим городом - «миллионником». В целом в городе серьезно корпоративным обслуживанием занимаются около 10 компаний. Но нужно хорошо понимать: чтобы обслуживать корпоративных клиентов, необходима серьезная технология.

 

Она предполагает и наличие собственного автомобильного парка, и прочные связи с гостиницами и досуговыми комплексами, обеспечение анимации и многое другое. Корпоративное обслуживание – это, прежде всего, интерактивность в сочетании с должными стандартами качества. Коллективы отмечают свои корпоративные праздники, юбилеи компании или другие события, посвященные бизнес-биографии. Часто на такие мероприятия руководители приглашают своих партнеров: в неформальной обстановке налаживаются крепкие деловые отношения. Организация таких поездок или корпоративов требует серьезной подготовки и работы специалистов технологов и професионалов в индустрии сервиса.

 

Как подбираются специалисты? Каковы профессиональные черты такого менеджера по корпоративному обслуживанию? И выгодно ли туроператорам содержать целый штат сотрудников для организации различных организаций?

 

- В нашей компании сформировался отдельный департамент корпоративного обслуживания. Сотрудники этой структуры за 17 лет выработали собственные стандарты качества и технические регламенты обслуживания. Как правило, корпоративное обслуживание длится недолго – от 3 до 5 дней, и именно в эти дни аккумулируется профессионализм команды. Разработка мероприятия длится не одну неделю, и в этом плане размещение наших офисов в разных регионах позволяет работать быстрее и качественнее.

 

Содержать собственный штат сценаристов, ведущих и аниматоров туркомпаниям невыгодно. Специфика туров различна, и легче прибегать к услугам специалистов на аутсорсинге. Это даже полезнее для методистов туроператора: у них остается возможность отслеживать последние тенденции, реакцию клиентов и глубоко исследовать конъюнктуру рынка.

 

Какого-то стандартного подхода к подбору персонала не существует. Естественно, специалист должен иметь высшее образование, желательно в сфере услуг или образования. Например, достаточно высоко ценятся выпускники вузов по специальности «учитель начальных классов». Идеальный кандидат — учитель, проработавший в школе лет пять. Возможно, вас это удивит, но такие специалисты отлично справляются с обязанностями: работу с детьми, пожалуй, можно сравнить с самыми капризными взрослыми клиентами. Если умеешь работать с классом в 30 человек, то работать в корпоративном бизнесе гораздо легче. Мне такие кадры кажутся даже наиболее перспективными. Они обладают фундаментальными гуманитарными знаниями, и могут предложить клиентам нестандартные варианты и гибкие решения в организации.

 

И наверняка могут оперативно управлять бюджетом будущего мероприятия? Как происходит образование цен на этом рынке, как они менялись?

 

- На самом деле, рынок корпоративных услуг в плане ценообразования достаточно стабилен, и цены могут увеличиваться или уменьшаться на 20%. В принципе, бюджет любого мероприятия изначально формируется исходя не из перечня услуг, а из того бюджета, на который рассчитывает клиент. Я немного увлекаюсь кулинарией, и услуги в индустрии сервиса сравнил бы с этим искусством. Из определенных ингредиентов мы приготовим только конкретное блюдо. Чего-то не добавим и получим не совсем тот вкус. То же касается и объема будущего блюда, и вариаций исполнения. Так, мы сначала беседуем с заказчиком и узнаем его финансовые возможности и эмоциональные ожидания. Если ожидания по объему услуг и ценам совпадают с нашими технологическими возможностями, то начинаем детализировать и прописывать подробную программу. Если нет, мы предлагаем поменять формат мероприятия. Таким образом мы, иногда изменяя географию обслуживания, стандарты и продолжительность, приводим клиента к совершенно другому формату, но при этом заказчик укладывается в бюджет, получает интересную программу и остается во всех отношениях довольным. В этом-то и заключается работа специалистов.

Скажу больше — грамотно составленный бюджет помогает сэкономить средства. Я имею в виду затраты, которые компании, составляя сценарий сами, забыли учесть. В этом отношении наметился позитивный тренд: люди начинают понимать необходимость работы со специалистами. В России, как ни странно, культура корпоративного обслуживания растет. Прошел период, когда они обращались к интернету или вовсе самостоятельно составляли сценарии. Сейчас, если они видят в партнере специалиста, идут в туристическую компанию и вместе со специалистами формируют запрос. Этот потребительский менталитет начал формироваться не так давно, но стремительно, и это очень радует. Кстати, рост этого показателя отмечаем не только мы, но и весь рынок. Да, какие-то простейшие услуги путешественники заказывают через интернет: просто бронируют отель или покупают билеты на самолет.

 

Вы упомянули, что во Владимире в сегмент корпоративного обслуживания входит не так много крупных компаний. За счет каких коллективов формируется клиентская база в нашем регионе? И какие еще появляются положительные тенденции?

 

- Все большей популярностью пользуются небольшие корпоративные мероприятия. Их участники — небольшие коллективы, численностью до 50 человек, иногда и совсем маленькие — 10-20. Спрос на услуги такого рода динамично растет и у детей, подростков, студентов. Видимо, они начали понимать, что организовывать досуг надо не только самим, но и отдавать это в руки профессионалов, потому что это и дешевле, и безопаснее. Вместе эти две категории образуют серьезный пласт клиентов.

Что касается положительных тенденций, то сейчас сегмент корпоративных путешествий лежит в векторе экообслуживания. Это не просто поездки на шашлыки, а целое застолье с некоей сценарностью. На таких выездах можно и нужно использовать интерактивные инструменты, например, веревочный городок, эстафеты, целевые задачи с ориентированием или сплав на плоту. Несмотря на то, что большинство корпоративных мероприятий проходит с серьезным застольем и сервисом, как правило, на следующий день участники выбираются на свежий воздух, на природу.

Природные ресурсы Владимирской области всегда будет пользоваться спросом. Наши поля, леса в сочетании с суздальским обаянием формирует особый пласт туристов. Туристическая инфраструктура постоянно растет, совершенствуются существующие и строятся новые комплексы. А любое развитие инфраструктуры только положительно сказывается на формировании потока клиентов. За рубежом популярен такой тип гостиницы – «Bed&Breakfast». Несколько отелей объединяются и строят на этот консолидированный бюджет структуру досуга. В России эти тенденции пока не прижились, но у них хороший потенциал. Могу сказать, что по статистике, расширение инфраструктуры вокруг гостиничных комплексов увеличивает загрузку номеров до 30% в год. Так что у индустрии туризма в нашей области большие перспективы.